你有多久沒有往過銀行網點了？近年來，不少人感覺抵家門口的銀行網點、ATM機在減少。銀行網點里年夜多是老年人在排隊、辦理業務，很少看到年輕人的身影。網點“滅亡論”“關停潮”的聲音惹起市場關注。是因為今朝線上辦理業務的途徑太便利，還是還有緣由？當前的銀行網點面臨哪些困難？作出了哪些調整？未來的路在何方？經濟日報記者日前深刻國有年夜行、城商行等銀行物理網點展開調查。
幫助客戶存取款、辦理理財……這些業務對于南京銀行南京城西支行年夜堂的張睿來說再熟習不過了，這是他天天重要的任務內容。
進職5年來，他的任務時間是從凌晨8點半到下戰書5點，一天年下來均勻招待約50位客戶，此中70%是中老年人，辦理的年夜多是存取款、存單和理財等業務。“已經很少在網點看到年輕人了！”張睿感歎。
記者在銀行網點調查發現，一方面是年輕人鮮少往，老年人熱衷往；另一方面是柜臺窗口壓縮與裁瑜伽教室撤合并部門網點。物理網點墮入尷尬局勢的背后，畢竟發生了什么？記者進進銀行網點尋求謎底。
電子渠道分流是主因
哪些業務必須往銀行物理網點辦理呢？興業銀行相關負責人告訴記者，今朝年夜額現金支取、儲蓄卡掛掉補卡、打印銀行流水明細等業務需求自己攜帶證件往網點辦理，其他簡單的業務在線上即可辦理。
近年來，電子渠道買賣額疾速增長。銀行業金融機構離柜買賣量逐年增多。隨著付出渠道變得多元，mobile_phone銀行對線下客源大批分流。在北京市海淀區嘉豪國際商圈四周的城商行網點，記者與剛辦完業務的張麗聊了起來。“90后”的張麗從事教導任務，讀年夜學時還偶爾往網點，“可是現在，差未幾有兩年沒來網點瑜伽教室了。這次因為要補充銀行卡信息，需求在網點認證，才又跑了過來”。
張麗說，自從她把開通網銀效能的銀行卡綁定微信、付出寶等后，用mobile_phone付款很是便利，很少往物理網點了。通過mobile_phone銀行APP就可以實時檢查余額、轉賬和工資等情況，甚至完整可以在線上購買理財，不消跑腿，很是省心。
光年夜銀行金融市場部宏觀研討員周茂華表現，由于國內信息技術發展、數字基礎設施不斷完美與智妙手機普及，投資理財、轉賬付出等金融業務線上化明顯加快發展。尤其是青年群體偏好個性化、場景親身經歷式金融服務需求，更愿意選擇在線上處理金融業務。
工商銀行北京金融街聰明銀行旗艦店業務負責人說，工瑜伽教室行mobile_phone銀行7.0版發布后，服務更便捷。通過mobile_phone銀行即可應用查詢賬戶余額、轉賬匯款、掃碼取款等效能，為客戶供給7×24小時的貼心智能服務。
今朝，工商銀行、郵儲銀行、建設銀行等年夜行，都在加快完美數字化平臺建設，著力晉陞微信小法式、mobile_phone銀行APP等線上業個人空間務效力，強化mobile_phone端在線申請貸款辦理等“一站式”服務。
此外，新冠肺炎疫情進一個步驟推動了“非接觸式”金融服務需求增長，銀行紛紛加速線上金融產品創新及業務數字化升級，這些原因驅動著銀行從頭定位物理網點布局。
適老化服務年夜有可為
在電子渠道沒有暢通的年月，每個人的生涯與銀行物理網點聯系緊密。現在，線上金融服務舞蹈教室的出現給銀行物理網點服務場景帶來了宏大改變。許多城市往銀行網點辦理業務的人越來越少，柜臺窗口也越開越少，但需求看到的是仍有良多老年人選擇往窗口辦業務。
老年人選擇物理網點的緣由重要有兩點：一是不會用mobile_phone銀行，不安心本身的操縱。年輕時沒趕上數字化年夜潮，現在學起來很費勁，碰到問題普通就來網點向銀行任務人員乞1對1教學助。二是錢拿在本身手里更安心。一部門老年人習慣應用存折，因為能看明白每筆買賣和余額，心里有底。
記共享空間者在采訪中發現，銀行網點圍繞老年客群服務的堵點重要有三：其一，在一些城市的老城區網點，棲身的白叟相對集中，每月的25日、26日，有大批客戶涌進網點支取養老金，這是網點需求集中氣力應對的難題；其二，在一些網點周邊集中棲身著良多殘疾職工，為他們供給金融服務難度更年夜；其三，部門網點適老化硬件設施亟需完美，好比無障礙坡道未建設或建設不規范、年夜堂引導人員不夠、適老溫馨提醒不到位等。
隨著我國老齡化進程的加速，物理網點未來將會承接更多老年客群，若何晉陞網點服務質效，幫助老年人家教跨越“數字鴻溝”，是銀行物理網點必須解決瑜伽場地的問題。
針對這些問題，銀行已經行動起來，不斷尋找解決辦法，多家銀行網點已經對老年客戶金融服務從服務標識、設備設施、服務規范、金融宣教等方面實施改革。建設銀行云南省分行官渡支行營業室營運主管王琢介紹，針對老年客戶偏好應用存折辦理業務的情況，他們通過自助柜員機“刷臉取款”效能，指導老年客戶將首選賬戶更改為存折，便于在自助柜員機辦理現金取款。針對老年客戶集中辦理業務的岑嶺時段，制訂錯峰、預約辦理辦法，并在網點奪目地位公布為老年人優先辦理業務的時段。在郵儲銀行北京噴鼻山支行、工商銀行北京金融街聰明銀行旗艦店等網點，記者看到在網點里較明顯地位擺放著多臺智能機器，年夜部門老年人在年夜堂任務人員手把手的指導下進行操縱。
適老化任務還需關愛特別老年群體。建設銀行北京分行為搭乘搭座輪椅的老年客戶發布坐式聰明柜員機，網點任務人員和老年客戶對面而坐，分屏同步指導，既規避了代客操縱風險，又保護了老年客戶的隱私平安。郵儲銀行北京噴鼻山支行行長胡濱告訴記者，為服務好網點周邊聽力障礙客戶，10年來該支行員工堅持學習和供給手語服務，拉1對1教學近與聽力障礙客戶之間的距離。
專家表現，針對老年人不會用、不敢用智能服務設備等情況，很是有需要幫助老年人擺脫年齡束縛，引導老年人融進數字金融。此外，金融機構要們會不高興的。岳，不可能反對他，畢竟正如他們教的女兒所說，男人的野心是四面八方的。優化用戶注冊私密空間、銀行卡綁定和付出流程，讓老年人應用起來更便捷。
不少網點任務人員告訴記者，分歧年齡階段的老年人，金融需求是分歧的。好比60歲至70歲的老年人并不排擠智能化服務，只是缺乏知曉智能應用的方法和途徑，經過指導基礎能夠自助操縱；70歲以上的年瑜伽場地夜多數老年人傾向于在柜面辦理業務，他們擔舞蹈場地心應用智能設備被騙。“這時候網點任務人員就會向白叟耐煩講解，提醒其要看明白應用的軟件能否為銀行的官方軟件，再結合反詐騙相關內容疏導白叟的緊張心境，讓老年人習慣接收智能金融服務。”興業銀行有關負責人表現。
今朝，無論是國有年夜行還是城商行、農商行，都在積極實施適老化改造，從客戶視角、行業視角出發強化網點服務治理，有針對性地改良網點適老服務。好比，郵儲銀行小樹屋依托遍布城鄉的近4萬個網點，在調研老年客戶運用智能技術中的難點、痛點基礎上，mobile_phone銀行端新增語音轉賬教學等效能。又如，工商銀行強化適老服務，增設愛心窗口，從門口掃交流安康碼到應用智能柜員機，全部旅程都有年夜堂任務人員協助老年人。還有部門城商行安身當地化特點，好比南京銀行通過為老年客戶供給瑜伽教室金融上門服務、組建服務小分隊等舉措開展精準服務，晉陞本身brand影響力。
“以前沒人教我，現在網點任務人員教會了我，便利多了。”良多老年人這樣對記者說。“對于老年客戶，簡化柜臺服務，辦理效力更高了。”多位網點人員深有體會，把老年人的建議、心得記錄下來，想辦法改進，才幹不斷晉陞銀行網點在老年客群中的抽像。
網點調整將常態化教學
當前，關于物理網點的兩個現象值得關注。起首是總數降落。中國銀行舞蹈教室業服務報告最新表露數據顯示，全國銀行業金融機構營業網點總數，從2017年底到2020年底由22.87萬個降到22.67萬個。隨著網點一路減少的還有ATM機。其次是有減有增。根據銀保監會公開信息統計數據發現，2021年國內有超千家銀行網點被裁撤，同時交流又有超千家銀行網點獲批開業。
對此瑜伽場地，周茂華認為，關閉一些網點的同時又新開一些網點，總體上物教學場地理網點并未明顯減少，并不會迎來“關停潮”。假設部門網點的盈利交流持續無法覆蓋本錢，并且在獲客方面沒有優勢，就能夠被裁撤或與其他分支網點合并，這屬于正常市場化行為，未來銀行網點調整將是常態化。
移動付出風行，金融服務無處不在，要會議室出租說網點沒有危機感誰也不會信任。郵儲銀行研討員婁飛鵬建議，網點調整優化，要根據銀行的特點做出選擇。分歧類型的銀行可根據本身實際情況，通過優化網點空間布局結構、推進網點數字化轉型、適當撤并低效網點等辦法，下降網點運營本錢，晉陞各項服務質量。
婁飛鵬表現，今朝來看，盡管與線上渠道比擬，網點渠道本錢較高，但網點是銀行與客戶面對面溝通交通的主渠道，是維護客戶關系的主要原因，金融科技還不克不及完整替換網點，長遠來看預計網點也不會所有的消“好的。”她笑著點了點頭，主僕二人開始翻箱倒櫃。散。
網點雖然有較長時期存在的價值，但并不料味著可以一成不變，需求對其價值意義進行新的定位。一是線下服務相教學對線上服務來說不太便利，但業務辦理中有人工復核和機器識別過程，金融風險防范上了“雙保險”。二是網點可共享空間作為產品宣傳推介、brand價值晉陞的一個渠道，增添銀行本身的實際價值。三是網點不再供給簡單的金融服務，還需根據周圍生態環境變化不斷疊加效能，好比咖啡銀行、書店銀行、綠色銀行等。
未來，銀行網點的路該若何走？專家建議，起首要樹立加倍科學的網點評價機制，在內部改變對網點的考察。不單要關注營業支出、利潤等，還要關注網點的無形價值。其主要從系統、前瞻的角度，適度把持網點數量，做好網點規劃布局，對分歧的網點從效能定位、資源設置裝備擺設等方面實施精細化、差異化治理。最后推動網點從結算買賣向滿足客戶多元金融需求的營“女兒跟爸爸打招呼。”看到父親，藍玉華立即彎下腰，笑得像花似的。銷和親身經歷服務轉變，為客戶供給“一站式”服務。
“未來銀行必定是深度線上化的，但線上化并非萬能，線上渠道常面臨一些難以戰勝的固有短板她的報應來得很快，與她有婚約的書生府習家透露，他們要撕毀婚約。。”興業銀行副行長陳錦光表現，“盡管人們的消費行為習慣在不斷變化，可是像方便、感情、尊敬等人道的基礎需求是不會變的，我們就要從這一點出發，打造‘有溫度’的銀行。興業銀行聰明網點與網上銀行、mobile_phone銀行、直銷銀行、微信銀行等線上渠道實現互聯互通，配合樹立起線上線下虛實結合、覆蓋全國、銜接境內外的龐私密空間年夜服務網絡，共享空間‘六合對接’服務形式初步成型。”（記者 王寶會）